カスタマーポータル設計のベストプラクティス
ヘルプセンターをブランディングする
顧客は、アクセス可能な顧客向けのポータルサイトでリクエストタイプやナレッジベース記事を検索するためのグローバルヘルプセンターとして利用できます。ヘルプセンターをブランディングする方法はこちら：
- 会社のロゴをアップロードすると、サービスデスクによってロゴとマッチしたテーマが自動的に生成され、カスタマーポータルとグローバル ヘルプセンターのヘッダーに表示されます。
- カスタマーポータルとグローバル ヘルプセンターに名前をつけると、顧客はチームのサービスデスクを識別しやすくなります。
顧客向けポータルをブランディングする
各プロジェクトのカスタマーポータルでは、顧客が組織内の特定のチームのどのポータルに連絡するかを確認する、名前、ウェルカムメッセージ、ロゴをカスタマイズすることができます。注意：ヘルプセンター名とヘッダーはすべてのプロジェクトの顧客ポータル全体に表示されます。
詳細については、カスタマーポータルを設定する を参照してください。
顧客が必要なリクエストタイプを見つけやすくする
- 顧客に馴染みのある言葉を使ってリクエストタイプに名前をつけ、顧客が分かるキーワードを使用します。たとえば、リクエストには「VPN アクセス」ではなく、「システムへのアクセス」と名前をつけます。
- 顧客がカスタマーポータルでリクエストタイプを簡単に識別できるように、違う種類のリクエストタイプには別のアイコンを使用します。
- フィールド ヘルプフィールドにコンテキスト ヘルプを追加します（例：添付ファイルフィールド用の写真サイズとフォーマットを指定するなど）。
- 例をあげて、リクエストタイプの説明をします（例えば、「Microsoft Office のようなソフトウェアライセンスが必要な場合は、ここでリクエストします」など）。
- 顧客の役に立つような既存の情報につながるリンクをリクエスト タイプの説明に入れます。例えば、利用可能な Microsoft Office のライセンス番号を一覧にしたものが既にイントラネット上にある場合、リクエストタイプの説明にページへのリンクを追加して、そのページからライセンスを申請するよう顧客に指示しさえすれば、顧客はわざわざリクエストを作成する必要がありません。
リクエストタイプの命名方法に関する詳細は、リクエストタイプを設定する を参照してください。
関連のあるリクエスト タイプをグループ化する
多数のリクエスト タイプがある場合 (7 つを超える場合など)、いくつかをまとめ、カスタマーが必要なものを見つけやすいようにすることをお勧めします。グループ化されたリクエスト タイプはカスタマー ポータルにタブとして表示されます。グループを追加するには、サイドバーから [+ グループを追加] を選択します。グループを表示した状態で、[既存のリクエスト タイプを追加] を選択してリクエスト タイプをグループに追加します。
グループは、カスタマー ポータルにタブとして表示されます。グループの表示順序は、[プロジェクト設定] > [リクエスト タイプ] でグループをドラッグ アンド ドロップすることで制御できます。 
リクエストタイプとグループの管理方法に関する詳細は、リクエストタイプを設定する を参照してください。
顧客が特定のリクエスト タイプを使用できないようにするには、すべてのグループからそのリクエスト タイプを削除するか、ポータル グループで非表示にします。
エージェントは非表示のリクエスト タイプを使用して、作業を内部で整理することができます。リクエスト タイプを削除しても、既に作成済のリクエストに影響しません。
ナレッジベースを設定する
- サービスデスクをしばらく使用していると、おそらくチームには大量の情報が蓄積されるようになり、そうした情報を顧客に提供すれば、問題によっては顧客がリクエストをあげる前に解決できる可能性が出てきます。このような段階になったら、Confluence のナレッジベース機能と Jira Service Desk の統合を検討してもよいでしょう。
- サービスデスク プロジェクトを Confluence のスペースに接続すれば、顧客はカスタマーポータルで関連するナレッジベースの記事を検索できます。
これを実現するための情報については、ナレッジベースを顧客に提供する を参照してください。