お知らせの追加
サービスデスク プロジェクトには、カスタマー ポータルと呼ばれるカスタマイズ可能な顧客向けサイトが付属します。顧客はこれを使用してリクエストを作成したり、追跡したりできます。プロジェクトを Confluence のナレッジ ベース スペースにリンクすると、顧客は関連する記事を検索して、自力で課題を解決できます。ポータルで顧客が利用できる機能をカスタマイズしたり、ポータルの外観を変更したりすることもできます。
カスタマー ポータルにアクセスするには、プロジェクトのサイドバーで [カスタマー チャンネル] をクリックします。
ポータルには顧客が作成できるリクエスト タイプが表示されます。ロゴや名前、ウェルカム メッセージを変更して、ブランドを反映することも可能です。
このページの内容
次の変更を行うには、Jira サービスデスク管理者またはこのサービス デスク プロジェクトのプロジェクト管理者である必要があります。
リクエストタイプを設定する
顧客がポータルで起票するリクエストタイプをカスタマイズすることが可能です。リクエストタイプの作成、管理は、プロジェクト管理 > リクエストタイプにアクセスします。
サービスデスク プロジェクトには、一般的な IT ヘルプ シナリオに対応するリクエスト タイプがいくつか用意されています。リクエスト タイプはグループに分類され、顧客がカスタマー ポータルで必要とするリクエストを見つけやすくなっています。たとえば、"一般的なリクエスト" グループを追加し、顧客がシステム問題や IT サポートなど、もっとも一般的に報告される課題について支援を受けやすくすることができます。
リクエストタイプのカスタマイズの詳細については、リクエスト タイプの設定 を参照してください。
トランジションの追加
顧客が自分のリクエストをトランジションできるように、カスタマー ポータルにトランジションを表示します。たとえば、エージェントがナレッジベースの記事を顧客と共有したとします。その記事によって顧客の問題が解決した場合、顧客はリクエストを解決済みに設定することができます。
ポータルにトランジションを追加するには、ワークフロー内の既存のトランジションを編集します。
- サービスデスク プロジェクトで、 プロジェクト管理 > ワークフローを選択します。
- ポータルに追加するトランジションを含むワークフローの横にある
をクリックします。 - [ダイアグラム] をクリックして、ダイアグラム ビューを開きます。
- Click the transition in the workflow, and then select Show transition on the customer portal.
顧客のトランジションは、他のワークフローのトランジションよりも少し異なる挙動を示します：
- 画面は、カスタマーポータルに表示されません。ポータルにトランジションを追加すると、顧客がトランジションをするリクエストの解決状況を設定することができます。
- 課題は、ポータルからトランジションされる場合は、トランジション時に定義されたすべての検証条件をバイパスします。
ポータルのトランジションが意図したとおりに動作していていない場合、トランジションと自動化ルールが競合していないかどうかを確認してください。
ワークフローやトランジションの詳細については、設定ページの高度なワークフローを参照してください。
ポータルへのアクセスを管理する
カスタマー ポータルを公開して、新規の顧客がアカウントを作成し、チームにリクエストを送信することを許可します。ポータルを公開したくない場合は、アクセスを次の顧客に制限します。
- 他の Jira 製品またはサービス デスク プロジェクトの既存のアカウントを所有している顧客
- サービスデスクプロジェクトのカスタマーリストに特に表示されるカスタマー
ポータルの公開または制限に関する詳細は、サービスデスクへのアクセス管理 を参照してください。
The customer portal integrates with Atlassian Crowd, Atlassian's single sign-on (SSO), authentication, authorization, application provisioning, and identity management framework. For information about integrating with third-party SSO providers, see this page.
ヘルプセンター内のすべてのポータルを表示
たとえば、IT サービス デスクとオフィス管理サービス デスクなどの複数のサービス デスク プロジェクトを社内で使用している場合、顧客には、アクセス可能なすべてのカスタマー ポータルの一覧と各ポータルで作成したリクエストを確認できる 1 つの URL を提供することができます。
http://<computer_name_or_IP_address>:<HTTP_port_number>/Jira/servicedesk/customer/portals
ここで提供する URL がカスタマーをヘルプ センターに誘導します。ヘルプ センターでは、Jira Service Desk の単一のインスタンスに含まれるサービス デスク プロジェクトが生成したすべてのカスタマー ポータルと、事前にブランディングした場合はヘッダーが表示されます。
ヘッダーの変更やヘルプ センターの名前の更新を行うには、
> [アプリケーション] > [Jira Service Desk の構成] に進みます。
ポータルのブランディング
次の 2 つのステップによって、カスタマーポータルをカスタマイズし、チームや企業のブランドを反映できます。
- [プロジェクト設定] > [ポータル設定] で、 ポータル ロゴと簡単な説明を追加し、顧客がなじみやすいサービス デスクにします。
- Follow the View and customize link (or select > Applications > Jira Service Desk Configuration) to brand your Help Center in a live preview mode. The header and branding changes made here apply to all service desk project portals and the global Help Center:
お知らせの追加
システム停止を通知したり、営業時間に関するメッセージを投稿したりすることを考えていますか？お知らせは、顧客にシステム停止やイベントについて注意を喚起する便利な方法です。管理者やエージェントはヘルプセンターやポータルにお知らせを追加できます。
ヘルプセンターへのお知らせの追加
- > [アプリケーション] > [Jira Service Desk の構成] > [ヘルプ センター] に移動します。
- お知らせの件名 と メッセージ の入力を完了します。メッセージはヘルプセンターと マイプロジェクト ページに表示されます。
ポータルへのお知らせの追加
- 特定のサービスデスクプロジェクトのプロジェクトビューで、プロジェクト管理 > ポータル設定をクリックします。
- [ポータル設定] ページで、[カスタマーポータル発表を表示および変更します。] をクリックして、対象のプロジェクトでカスタマーに表示するメッセージを追加します。
サービスデスクにフレンドリーな印象を与えたい場合、生産性向上のヒントを共有したり、「こんにちは」などのメッセージを表示することをおすすめします。
エージェントによるお知らせの追加を許可する
エージェントによるヘルプ センターへのお知らせの追加を許可するには、Jira 管理者は > [アプリケーション] > [Jira Service Desk の構成] に進みます。ヘルプ センター設定で [はい] を選択します。
プロジェクト管理者の立場で、エージェントがポータルにお知らせを追加することを許可するには、プロジェクト管理 > ポータル設定に移動します。お知らせセクションで はい を選択します。