サービスデスクのリクエストタイプを作成する

  1. サービスデスクを設定する
  2. サービスデスクのリクエストタイプを作成する
  3. サービスデスクチームのキューを作成する
  4. サービスデスクのエジェントを追加する
  5. サービスデスク チャンネルのカスタマイズ
  6. 次のレベルのサービスデスクの実現
  7. サービスデスクをカスタマーに紹介する
  8. サンプル プロジェクトの確認

リクエストタイプを使用すると、受信する課題を定義・整理し、サービスデスクチームがより効率的に顧客をサポートできます。 既存のヘルプデスクアプリケーションから移行する場合、この手順で既存のリクエストカテゴリを追加できます。  

初めてリクエスト タイプをセットアップする場合、次の点を考慮します。 

  • 顧客がどのようにリクエストを作成するかについて考える(例:「新しいモニターの購入」または「ハードウェアのリクエスト」)。
  • 「プリンターのヘルプを取得する」や「Wi-Fiアクセスを取得する」などの小さな塊に分割してください。
  • 専門用語の使用を避けましょう(例:「SSH キーの展開」ではなく、「アクセスが必要」)。

このステップを終えるまでには、プロジェクトのリクエストタイプ ページは、このように表示されているはずです。

 

 

リクエストと課題の違い

カスタマーはサービスデスクにリクエストを送信し、あなたのチームは対応する課題を選択して内部で作業します。 

 

 

新しいリクエスト タイプの作成

新しいリクエスト タイプを 2 つ追加して、リクエスト タイプの構成オプションを確認しましょう。

  1. 新しいサービスデスク プロジェクトで、プロジェクト設定 > リクエストタイプ を選択します。
  2. ページ上部の新しいリクエスト タイプ フォームで、リクエスト タイプのアイコンを変更し、新しい「Connect to Wi-Fi」リクエスト タイプの詳細として以下のように入力します。

    リクエスト タイプの詳細を入力したら、[リクエスト タイプの作成] を選択します。
  3. 「Purchase a monitor」という名前でリクエスト タイプをもう 1 つ作成し、次の詳細情報を入力します。

    入力が終わったら、[リクエスト タイプの作成] を選択します。

 

カスタマーに表示するフィールドの編集

これで、リクエストがカスタマー ポータルに表示されます。必要な情報を迅速に得られるようにカスタマー向けの説明を追加することができます。これらのシンプルなフィールドを使用することにより、カスタマーはリクエストを送信する際に、どのような情報の入力が必要かを理解しやすくなります。リクエスト タイプにフィールドをいくつか追加し、いくつかの追加情報を収集できるようにしてみましょう。

  1. 「Wi-Fiに接続」のリクエストタイプで、編集フィールドを選択します。
  2. [表示フィールド] の下の Summary 表示名をクリックし、"What do you need?" に名前を変更します。顧客から有用な詳細情報を収集するために、[フィールドのヘルプ] にプレースホルダー テキストを追加します。例:

    完了したら、[更新] を選択します。 
  3. フィールドの追加 を選択して、 "優先度" フィールドをリクエスト フォームに追加し、 適用 を選択します。 
  4. On the Workflow Statuses tab, you will see the default JIRA workflow status names displayed on the lefthand side. You can change how these statuses appear to customers by editing the "Status name to show customer" fields as shown:

  5. [リクエスト フォームの表示] を選択して、カスタマー ポータルで変更内容がどのように表示されるかを確認します。

 

リクエストをグループで整理

グループは、各リクエストタイプに割り当てることができるカテゴリです。カスタマーポータルでは、リクエストタイプは、グループに基づき、垂直タブで管理されます。 

プロジェクト設定  >  リクエストタイプ 画面 に戻ります。サイドバーにグループが表示されます。  


顧客の必要とするリクエストを見つけることができるように、いくつかのグループを追加してみましょう。

  1. グループを追加するには、[+ グループの追加] を選択します。新しいリクエスト タイプ用に、"購入リクエスト" と "アクセス" の 2 つのグループを追加します。
  2. [Access] リクエスト グループを表示して [既存のリクエスト タイプを追加] を選択し、[Connect to Wi-Fi] リクエスト タイプを選択します。

  3. サイドバーで "購入リクエスト" グループに切り替えます。
  4. 既存のリクエストタイプを追加を選択し、 「モニターの購入」のリクエストタイプを選択します。
  5. プロジェクト サイドバーからカスタマーポータル リンクを開き、リクエストがグループに整理されているか確認します。

グループがカスタマーポータルに表示される方法の順序を変更するには、プロジェクトの管理設定に戻り、リクエストタイプのサイドバーでグループをドラッグアンドドロップします。

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リクエスト タイプが 7 件以上ある場合、グループに分類すると便利です。

カスタマー ポータルからリクエストを作成

  1. カスタマー ポータルのプレビューを開いたままにして、顧客としてテスト リクエストを作成できるようにします。
  2. "Wi-Fi に接続"の リクエストタイプを選択します。 
  3. オープンフィールドに "Wi-Fi リクエストのテスト" と入力し、中度の優先度を選択します。
  4. 作成をクリックして、リクエストを完了し、 カスタマーポータルで未処理のリクエストを表示します。 
  5. 閉じるをクリックして、カスタマー ビューを終了し、サービスデスク プロジェクトに戻ります。  

 


終了です!これで、プロジェクトには、リクエストタイプが 4 つと新しい課題が 1 つあります。次に、チームの作業負荷を管理できるよう、これらの課題をキューに並べ替える方法について学習します。 

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Last modified on Mar 14, 2018

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