優先度を自動で計算する
一部の IT チームは緊急度 - 影響度マトリックスを使用して、課題の優先度を決定しています。このタイプのプロセスでは、課題の作成時に緊急度と影響度に従って優先度を自動的に設定することで、課題のトリアージに役立ちます。たとえば、別の優先度、別のキューでサービス デスクを実行する場合は、作成するとすぐにインシデントを適切なキューに自動送信します。課題の作成時に優先度を自動設定することで、適切な SLA が課題の開始からすぐに適用されるようにします。
ワークフローの事後操作と自動化ルールを使用して、このルールを自動化できます。
例
このチュートリアルが終わるまでには、次のマトリックスに従い、変更リクエストが送信された後の優先度計算を自動化することになります。
表: 優先度の値
緊急性 | ||||
---|---|---|---|---|
影響 | 重要 | 高 | 中 | 低 |
広範囲 | 重要 | 重要 | 高 | 中 |
深刻 | 重要 | 高 | 中 | 中 |
中程度 | 高 | 中 | 中 | 低 |
軽度 | 中 | 中 | 低 | 低 |
上記にリストされた優先度の値は、このチュートリアル用に用意している一例です。ご利用のサービス デスクに固有の優先度を作成することもできます。詳細は、「優先度のフィールド値を定義する」および「優先度とプロジェクトの関連付け」を参照してください。
はじめる前に
タイプ 選択リスト (1 つ選択) に 2 つの カスタム フィールド があり、それぞれに前の表の値が含まれていることを確認してください。
- 緊急度: 重大、高、中、低
- 影響: 広範囲、深刻、中程度、軽度
計算の自動化
ステップ 1 の後で、ワークフローは課題が作成されるとすぐに、 優先度トリアージ ステータスにトランジションします。また、4 つのトランジションがあり 、優先度 を値に設定します。
ステップ 2 では、[緊急度と影響度] フィールドの値を確認し、マトリックスに従って対応するトランジションを実行する自動化ルールを設定します。
ステップ 1: ワークフローの構成
- 変更 課題タイプで使用されるワークフローへ移動します。
- 作成トランジションと最初のステータスの間に、新しいステータスを追加して、優先度トリアージと名付けます。
- このステータスから次の 4 つのトランジションを追加します。
- 重要
- 高
- 中
- 低
これらの各トランジションで、事後操作を追加します。
課題フィールドの更新 事後操作を選択します。
事後操作で、[優先度] フィールドを更新してトランジションと一致させます。たとえば、Critical トランジションでは、事後操作で [優先度] フィールドを [重大] に変更します。同様に、High トランジションの [優先度] フィールドを [High] に設定し、Medium トランジションでは値を [Medium]、Low では [Low] を選択します。
ワークフローを公開します。
ステップ 2: 自動化ルールを設定する
事後操作を設定した後で、リクエスト作成中、緊急度と影響度に応じて、適切なトランジションをトリガーする自動化ルールを割く英しましょう。
ルールは次のパターンに従う必要があります。
- When: 課題が作成されるタイミング
If、または Else if: マトリックスに従って、緊急度と影響の値のペアを指定します。例:
status = "Priority triage" AND Impact = "Extensive / Widespread" AND Urgency = Critical
その後、課題をトランジションし、マトリックスに従って値のペアと一致するトランジションを選択します。
注: 緊急度または影響度の値がリクエスト タイプ フォームまたは課題作成画面でオプションとなっている場合、これらのフィールドが空になっている可能性があります。この場合、このシナリオに対して Else if 条件を追加するようにしてください。例:
Else if:
status = "Priority triage" AND Impact is empty OR Urgency is EMPTY
すると、課題を 低 にトランジションします。
IT サービス管理 (ITSM) について
ITSM を成功させるために多くのヒントやコツを参照し、ワンランク上のサービス デスクを実現する方法を習得しましょう。「IT アンプラグドの ITSM リソース」を参照してください。