JIRA Service Desk 1.0 Documentation
JIRA Service Desk provides powerful built-in SLA management so you can track how well your team adhere to the agreements you have with your customers. JIRA Service Desk comes with a few pre-configured SLA metrics to cover some of the most common IT requirements; however you can modify them or create custom SLA metrics to reflect the SLAs you use in your business.
The SLA tools in JIRA Service Desk are extremely flexible; review this page for an introduction to how you can set up your service desk to track your team's unique SLA metrics:
Tip: JIRA Service Desk provides robust reporting tools that you can use to track your team's performance against your SLAs. Check out this page for tips on tracking your SLAs
For information about the permissions needed to see and adminster SLAs, see How JIRA and JIRA Service Desk Work Together.
An SLA is made up of two settings: time measurement and goals for issues. Together, these criteria make up an SLA.
時間メトリックを課題のライフサイクルにおける 2 点間の時間を追跡するストップウォッチのように考えることもできます。JIRA サービスデスクを使用することで、時間を追跡するタイミングを正確に制御したり、課題のステータスに基づいてカウントの開始、停止、一時停止を行ったり、課題を変更するタイミング (コメントの追加時など) を制御することができます。例:
以下は、JIRA サービスデスク SLA デザイナーを使用して時間メトリックの条件を設定する方法の概要を示しています。
Notice that you can set multiple conditions for the start, stop, and pause time. Check out Example: Creating an SLA that doesn't track continuous time for an in-depth look at how you can use this functionality.
While the time conditions on an SLA specify what your team considers to be "trackable" time for the SLA, the goal section of the SLA designer lets you set the amount of time that's allowed for different scenarios. For example:
以下は、JIRA サービスデスク SLA デザイナーの使用して様々な課題の目標を設定する方法の概要を示しています。
ベストプラクティスは、課題のライフサイクルを通じて変化しない基準に目標に据えることです。たとえば、課題のステータスに基づいて目標を作成することはありません。
Still confused?
The best way to understand SLAs is to look at the out-of-the box SLAs JIRA Service Desk provides, or practice making your own. Check out these detailed examples of SLAs to get an idea of the different ways you can use SLAs in your team:
Example: Creating a basic SLA
Example: Creating an SLA that doesn't track continuous time
Example: creating an SLA with multiple cycles
チームメンバーは、SLA タブの読み取り専用バージョンを表示できるため、SLA がどのように構成されているかを見ることができます。課題の詳細ビューでは、課題が測定されている SLA に関してより詳しい内容が SLA セクションにリストされます。
SLA トラッカー規則が示している内容の詳細は、以降のセクションを参照してください。
SLA トラッカーは、残り時間に基づいて課題の特定の SLA の緊急性を示すために色を使用します。
SLA の残り時間は 1 時間超。 | |
SLA の残り時間は 1 時間未満。SLA 目標が 1 時間の場合、SLA の残り時間は 30 分。 | |
SLA の残り時間は 30 分未満。SLA 目標が 1 時間の場合、SLA の残り時間は 15 分。 | |
SLA は目標違反になりました。目標から経過した時間は負数で示されます。 |
計時は、特定の条件で一時停止するように設定される場合もあります。一時停止された SLA には、一時停止アイコンが表示されます。
完了した SLA には、SLA 目標を達成できたかどうかを示すために SLA 完了時の残り時間 (または違反した超過時間) とアイコンが表示されます。
SLA 目標を達成して完了。 | |
SLA 目標を達成できずに完了 (目標違反) |
課題が複数の SLA の基準を満たす場合、各 SLA のトラッカーが表示されます。さらに、SLA が複数のサイクルにわたっていた場合、シンボルをマウスオーバーすると、その特定のサイクルの SLA がどのように達成されたかについて、詳細を表示できます。(たとえば、課題がサポートを待機している時間に基づいて測定される SLA では、課題がサポートの待機を開始した時間ごとに SLA が達成されたかどうかを表示できます。)