Jira Service Desk: エージェント、顧客、およびロール

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目的

Jira Service Desk にはどういった種類のロールとユーザーが存在しますか?

環境

サーバー版 / クラウド版

回答

Jira Service Desk にはライセンス、グローバルパーミッション、プロジェクトパーミッションの組み合わせに基づいた様々なロールとユーザータイプがあります。以下にその概要を示します :

Jira Service Desk のエージェント

エージェント  は、Jira Service Desk のライセンスユーザーであり、キューにアクセスし、ワークフロー内で課題を遷移させ、カスタマーへのコメント、返信ができます。

以下によって Jira Servicer Desk のエージェントを付与することが可能です :

特定のサービスデスクプロジェクト内にエージェントを招待する、またはプロジェクトサイドバーにあるオプションを利用して招待する場合、もしくは特定のプロジェクトの Jira Service Desk チームのロールに追加するには、エージェントをプロジェクトに追加する を参照ください。 

 エージェントは次のことが実行できます。 

  • カスタマーポータル、キュー、レポート、SLAのメトリクスの参照
  • 課題の追加、編集、削除、顧客対応、および内部コメントの付加
  • プロジェクトに顧客を追加する
  • ナレッジベースを書いたり、参照する (正規の Confluence ライセンスが必要です)
  • 組織 を管理する (アプリケーションレベルで許可されている場合)

Jira Service Desk エージェントが他の Jira ライセンスと比較して Jira でどんな機能を利用できるかは、これらのベージにある表を参照ください :

Jira Service Desk でのコラボレーション

コラボレーター はオフィシャルなロールではありませんが、エージェントユーザーではない既存の Jira ライセンスユーザー (例:Jira Software または Jira Core) を Jira Service Desk 内のプロジェクトで エージェントと内部で協業するためにそのプロジェクトんに追加することが可能です。これはJira の製品の連携しによるものです。プロジェクト内のJira Service Desk チーム ロールに追加するだけで、他の製品ユーザーは課題を参照したり、メンションされたり、内部コメントを追加することができます。エージェントライセンスは不要です。

コラボレーターについての詳細をご覧ください、また他の Jira チームユーザーと Jira Service Desk 課題について協業するにベストプラクティスガイドがあります。Jira Service Desk エージェントと  Jira Software 開発者には、同じ情報を共有するためにプロジェクト横断でパーミッションを付与することができます。

もし、ユーザーが Jira Service Desk課題にアサインしたり、課題のトランジションを必要がなかったり、 カスタマーに返信したりする必要がなく、 Jira Service Desk エージェントと内部で協業するにはJira Core もしくは Jira Software ライセンスの方が割安となります。 

Jira Service Desk の顧客

カスタマー は Jira Service Deskでリクエストを送信できるユーザーであり、無料で無制限数で付与できます。必然的にカスタマーは、Jira Service Desk でエージェントでないユーザーとなります。例えば、Jira Software ユーザーを  Jira Serivce Desk プロジェクトにカスタマーとして追加できます。アプリケーションアクセスがないユーザーはカスタマーとみなされます。

顧客ができる操作:

  • カスタマーポータルを通じて、もしくは、サービスプロジェクトに追加されたサービスデスクのメールチャネルを通じてリクエストを起票します
  • カスタマーポータルで自分のリクエストを追跡
  • 自分のリクエストにコメントを付加
  • サービスデスクからライセンス不要でリンクされた Confluence ナレッジベーススペースからナレッジベース記事を参照します
  • 他のカスタマーのリクエストの承認
  • 他のカスタマーにリクエストを共有する (プロジェクトの カスタマー権限の設定で許可されている場合)
  • カスタマーポータルを利用して決められた課題の遷移をする権限を付与できます

Jira Service Desk 管理者は、サービスデスクプロジェクトへのカスタマーの登録方法を選択することができます。それぞれのサービスデスクのカスタマー権限を設定するで行います。どういった種類のアカウントをカスタマーが持つかを選択可能です : ポータルのみのアカウント、またはAJira カスタマーアカウントを管理するで述べられた Atlassian Account

Jira Service Desk の管理者

管理者 権限は、グローバルもしくはプロジェクトレベルで付与されます。管理者は、エージェントライセンスは不要ですが、少なくとも Jira ライセンスは必要です。 

Jira Service Desk 特有の機能を編集したり、閲覧するためには、管理者には Jira Service Desk ライセンスが付与される必要があります。これらの機能には、 Jira アプリケーションの紹介にあるキュー、SLA、エージェント特有のレポートが含まれます。これは同じクラウドサイトにある他の Jira アプリケーション製品にもあてはまります(例: 管理者は、ソフトウェア特有の機能を利用するにはJira Software ライセンスが必要です)。 

Jira Service Desk エージェントのライセンスがない場合、管理者は以下のことができません:

  • 顧客へのコメント
  • キュー、顧客リスト、またはレポートの参照
  • サービスデスク課題のトランジション
  • サービスデスク課題について作業ログを記録すること
  • サービスデスク課題に割り当てられること

Jira Service Desk のみを利用している場合、全てのユーザー(カスタマー以外)は管理者も含めライセンス上ではエージェントとみなされます。

Jira Service Desk クラウドの管理者

Jira Service Desk Cloud differentiates between Site Administrators, Global Jira Administrators, and Project Jira administrator permissions.

サイト権限:

Please note that administrator privileges with Atlassian Cloud do not necessarily grant the ability to manage users or have access to billing information. Users with these permissions are considered Site Administrators (users who manage an Atlassian Cloud site). The following permissions are currently available to site-admins:

  • 所有している製品の "administrators" グループに割り当てられているすべての権限
  • ユーザー管理機能 (新しいユーザーの作成、グループへのユーザーの割り当て、アプリケーション アクセスの付与など) へのアクセス権
  • 請求情報へのアクセス権限

Read more about site-admins on our Managing Groups page. 

Global permissions:

Users granted the Administer Jira global permission can create and administer projects, issue types, fields, workflows, and schemes for all Jira projects. Unless these users are also granted application access to Jira Service Desk (meaning they are licensed as a Jira Service Desk agent), they will not have access to agent functionalities (queues, SLA's, reporting).

Project permissions:

Users granted Administer Projects project permission have access to project configuration settings, such as editing project role membership, project components, versions, and project details. Project administrators for a service desk project that are also licensed as Jira Service Desk agent can: 

  • Access all features in Jira Service Desk
  • サービスデスクプロジェクトのユーザーおよびロールの管理
  • Set up customer portals, request types, queues, reports and SLA's
  • エージェントが実行可能な全タスクの実行

Administrators in Jira Service Desk Server

Jira Service Desk Server distinguishes between System Administrators, Jira Administrators, and Project Administrator permissions. 

Global permissions:

Users granted the Jira System Administrators permission can perform all of the administration functions in Jira, while people who have only the Jira Administrators permission cannot perform functions which could affect the application environment or network. See more on global Jira permissions online.

Project permissions:

Users can be granted permission within a project to Administer Projects or have Extended Project administration. Read more on managing project permissions. 

Similarly to Cloud, unless users with administrator privileges are licensed as Jira Service Desk agents, these users will not have access to Jira Service Desk-specific features (SLA's, queues, Jira Service Desk reports) per Jira applications and project types


最終更新日: 2019 年 2 月 12 日

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