Confluence をナレッジベースとして使用する

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ナレッジベースは、How To とトラブルシューティングの情報のためのリポジトリです。ナレッジベースは一般的に IT サポートチームが使用しますが、あらゆる組織またはチームの手続きおよびトラブルシューティングに役立つ可能性があります。

ナレッジベースでチームの作業を改善する方法についてはこちらをご覧ください。

ナレッジベースに何を求めますか。IT サポートチームを例に挙げてみましょう。

  • カスタマーは解決策と、関連する検索結果への迅速なアクセスを求めます。
  • ヘルプデスクのスタッフは、新しい記事を迅速に作成できることを求めます。
  • ヘルプデスクチームのリーダーは、スペースのセルフキュレーションを求め、手動でのコンテンツの編成に多くの時間を割きたくないと考えます。
  • 関心のある記事が更新されたり、重要なお知らせが追加されたときに通知を受け取る方法を全員が必要としています。

ナレッジベース スペースの作成

(warning) これを実行するにはスペースの作成グローバル権限が必要です。

ナレッジベース スペースを作成する方法

  1. スペース > スペースの作成 > ナレッジベース スペースを選択します。
  2. スペース ツール > 権限を選択して、匿名アクセスも含めてスペースの権限を設定します。
  3. 作成 > How-to またはトラブルシューティングを選択し、プロンプトに従って、最初のナレッジベース記事を作成します。

ナレッジベース スペース ブループリントには、開始に必要なあらゆるものが含まれています。これには、記事テンプレート、Livesearch マクロやラベル別コンテンツマクロを備えた事前設定済みのホームページなどがあります。

ページラベルはナレッジベース スペースの必須要素です。これらは、記事にトピックを追加するために使用されます。これにより、ナレッジベースを自動的に整理することができます。

ユーザーが記事を見つける場合は一般に、ツリー構造のようなページ階層を移動するのではなく、検索したり、ホームページや各記事の最後にあるトピック ナビゲーションを使用したります。

ナレッジベース スペースを開始する場合、最初にいくつかのトピックを決定することをおすすめします。

ナレッジベース スペースのカスタマイズ

これを行うには、スペース管理者権限が必要です。

ヘルプデスクやサポート チームなどのユーザーがナレッジベース記事を作成しやすいように 、How To およびトラブルシューティングの記事テンプレートを組織に合わせてカスタマイズすることをおすすめします。テンプレートにガイダンスや構造を多く組み入れると、チームは記事を素早く作成できるようになります。

記事テンプレートを編集する方法

  1. スペース管理 > コンテンツ ツール > テンプレートに進みます。
  2. How To またはトラブルシューティング記事テンプレートを編集します。
  3. 見出しと説明テキストを追加します (テンプレート > 説明テキストを選択)。

ポリシーや手順ページのテンプレートなどの、他のテンプレートも追加できます

スペースのルック アンド フィールをカスタマイズすることもお勧めします。スペース ロゴやウェルカム メッセージのような変更は、単純なものですが、大きな違いを生み出します。

ルック アンド フィールを変更するには、次の手順を実行します。

  • スペース ロゴや便利なショートカットをサイドバーに追加します ( [スペース ツール] > [サイドバーの設定] を選択)。
  • ホームページを編集してカスタムのウェルカム メッセージを追加します。
  • 配色を編集します ([スペース ツール] > [ルック アンド フィール] > [配色] を選択)。

コミュニケーションおよび通知オプションの提供

内部や外部の閲覧者とのコミュニケーション用のチャネルは、優れたナレッジベースに不可欠の要素です。すぐに使用できるオプションの例を以下に示します。

  • ブログ - 更新情報や重要なお知らせをブログに投稿し、ユーザーにはスペースのブログへの新しい投稿をウォッチするように促します。
  • ウォッチ - 関心のあるページやスペース全体をウォッチするように促します。
  • コメント - ログイン済みのユーザー (匿名ユーザーを含めることも可能) がナレッジベース記事にコメントできるようにします。これはエンド ユーザーとつながる簡単な方法です。 
  • RSS - RSS フィードを作成し、リンクをナレッジベースのホームページに追加します ([ヘルプ] > [フィード ビルダー] を選択)。ユーザーが独自のフィードを作成することもできまます。これは、スペース全体に関する通知よりも特定のトピック (ラベル) を常に把握しておきたい場合に役立ちます。 

ナレッジベースを他のアトラシアン製品と連携する

ご利用のConfluence サイトがアプリケーション リンク経由で別のアトラシアン製品に接続されている場合、次の優れた連携機能を利用できます。

  • Jira アプリケーションを使用している場合 - Jira 課題マクロをトラブルシューティング記事に追加して既知の問題に素早くアクセスできるようにします。これにより、問題が解決されたり、ステータスが変更になると自動的に更新されるという利点が加わります。これを行う簡単な方法は、ナレッジベースに表示すべき課題であることを示すためにラベル ('printer-kb' など) をいくつか Jira に追加してから、Jira 課題マクロを 'label = 'printer-kb and status <> resolved'' のようなクエリと共にプリンタートピックに関連するすべての記事に追加します。
  • Jira Service Desk を使用している場合- Confluence スペースをリンクしてナレッジベースとして使用できます。ユーザー (Confluence ライセンスを持たないユーザーを含む) は、Service Desk のカスタマー ポータルからナレッジベースを直接検索できます。Jira Service Desk に接続するには Confluence 5.10 以降が必要です。
  • Questions for Confluence Server を使用している場合 - Questions リスト マクロをトラブルシューティング記事に追加して、記事に関連するトピックのよくある質問を表示したり、ナレッジベースのホームページに質問ボタンを追加したりすることができます。 

Marketplace アプリを使用してナレッジベースを拡張する

Atlassian Marketplace では、Confluence 向けに多数のアプリが提供されています。ナレッジベース スペースでよく使用されるものとして、アンケートやフォーム ツールがあります。これらのツールを使用することで、ナレッジベース記事の実用性や使いやすさについてのフィードバックを得ることができます。

Marketplace で "knowledge base" を検索し、ご使用のナレッジベースに適したアプリがあるかどうかをご確認ください。

最終更新日 2020 年 11 月 10 日

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