ナレッジベースとして Confluence を使用する

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ナレッジ ベースは、How To とトラブルシューティングの情報のためのリポジトリです。ナレッジベースは一般的に IT サポートチームが使用しますが、あらゆる組織またはチームの手続きおよびトラブルシューティングに役立つ可能性があります。

ナレッジベースでチームの作業を改善する方法についてはこちらをご覧ください。

ナレッジベースに何を求めますか。IT サポートチームを例に挙げてみましょう。

  • カスタマーは解決策と、関連する検索結果への迅速なアクセスを求めます。
  • ヘルプデスクのスタッフは、新しい記事を迅速に作成できることを求めます。
  • ヘルプデスクチームのリーダーは、スペースのセルフキュレーションを求め、手動でのコンテンツの編成に多くの時間を割きたくないと考えます。
  • 関心のある記事が更新されたり、重要なお知らせが追加されたときに通知を受け取る方法を全員が必要としています。

ナレッジベース スペースの作成

(warning) これを実行するにはスペースの作成グローバル権限が必要です。

ナレッジベース スペースを作成するには:

  1. スペース > スペースの作成 > ナレッジベース スペースを選択します。
  2. スペース ツール > 権限を選択して、匿名アクセスも含めてスペースの権限を設定します。
  3. 作成 > How-to またはトラブルシューティングを選択し、プロンプトに従って、最初のナレッジベース記事を作成します。

ナレッジベース スペース ブループリントには、開始に必要なあらゆるものが含まれています。たとえば、記事テンプレート、Livesearch マクロやラベル別コンテンツマクロを備えた事前設定済みのホームページなどがあります。

ページラベルはナレッジベース スペースの基本要素です。これらは、トピックを記事に追加するために使用されます。これにより、ナレッジベースは時間が経つにつれて自己編成が可能になります。

一般的に、ユーザーが記事を見つける場合、ツリー構造のようなページ階層を移動するのではなく、検索したり、ホームページや各記事の最後にあるトピックナビゲーションを使用します。

ナレッジベース スペースを開始する場合、ブレーンストーミングをしていくつかのトピックを決定することから始めることをお勧めします。

ナレッジベース スペースのカスタマイズ

これを行うには、スペース管理者権限が必要です。

ユーザーがナレッジベース記事 (ヘルプデスクやサポートチームなど) を作成しやすいように 、How To およびトラブルシューティングの記事テンプレートを組織に関連するようにカスタマイズすることをお勧めします。テンプレートにガイダンスや構造を多く組み入れるほど、チームは優れた記事をより早く作成するようになります。

記事テンプレートを編集するには:

  1. スペース管理者 > コンテンツ ツール > テンプレートに進みます。
  2. How To またはトラブルシューティング記事テンプレートを編集します。
  3. 見出しと説明テキストを追加します (テンプレート > 説明テキストを選択)。

ポリシーまたは手順ページのテンプレートなど、他のテンプレートも追加できます

スペースのルックアンドフィールをカスタマイズすることもお勧めします。スペースロゴやウェルカム メッセージのような単純な変更で大きな違いを生み出すことができます。

ルックアンドフィールを変更するには:

  • スペースロゴと便利なショートカットをサイドバーに追加します (スペース ツール > サイドバーの設定を選択)。
  • ホームページを編集してカスタム ウェルカム メッセージを追加します。
  • 配色を編集します (スペース ツール > ルックアンドフィール > 配色を選択)。

コミュニケーションおよび通知オプションの提供

内部または外部の閲覧者とのコミュニケーションのチャネルは優れたナレッジベースに不可欠の要素です。すぐに使用できるオプションの例を以下に示します。

  • ブログ - ブログ更新と重要な通知、およびスペース内の新しいブログを見るようにピープルを促します。
  • ウォッチ - 関心のあるページ、またはスペース全体をウォッチするようにピープルを促します。
  • コメント - ログイン済みのユーザー (場合によっては匿名ユーザーも) がナレッジベース記事にコメントできるようにします。これはエンドユーザーとつながる簡単な方法です。 
  • RSS - RSS フィードを作成してリンクをナレッジベースのホームページに追加します (ヘルプ > フィード ビルダーを選択)。または、独自のフィードを作成するようにユーザーを促します。スペース全体に関する通知を受け取るよりも、特定のトピック (ラベル) を常に把握しておきたい場合に役立ちます。 

ナレッジベースと他のアトラシアン製品を連携させる

Confluence サイトが別のアトラシアン製品に接続されている場合 (アプリケーションリンク経由)、以下の優れた連携機能を利用できます。

  • JIRA アプリケーションを使用している場合 - JIRA 課題マクロをトラブルシューティング記事に追加して 既知の問題に素早くアクセスできるようにします。これにより、問題が解決されたり、ステータスが変更になると自動的に更新されるという利点が加わります。これを行う簡単な方法は、ナレッジベースに表示すべき課題であることを示すためにラベル ('printer-kb' など) をいくつか JIRA に追加してから、JIRA 課題マクロを 'label = 'printer-kb and status <> resolved'' のようなクエリと共にプリンタートピックに関連するすべての記事に追加します。
  • JIRA サービスデスクを使用している場合- Confluence スペースをナレッジベースとして利用するためにリンクします。ユーザー(Confluenceのライセンスを持たないユーザーを含む)は、サービスデスクのカスタマーポータル内からナレッジベースを直接検索できます。 
  • Questions for Confluence Server を使用している場合 - Questions リストマクロをトラブルシューティング記事に追加して記事と同じトピックでよくある質問を強調表示し、ナレッジベースのホームページに質問ボタンを追加します。 

サードパーティーのアドオンを使用してナレッジベースを拡張する

Atlassian Marketplace には、Confluence 向けのアドオンが豊富にあります。ナレッジベース スペースによく追加されるのは、アンケートまたはフォームツールです。これらのツールを使用すると、ナレッジベースの実用性や使いやすさについてフィードバックを得ることができます。

Marketplace で 'ナレッジベース' を検索して、ご使用のナレッジベースに適したアドオンがあるかどうか調べてみてください。

最終更新日 2019 年 5 月 31 日

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