問題のトラブルシューティングおよび技術サポートの依頼

このドキュメントでは、Confluence の問題をトラブルシューティングする方法と、アトラシアンからテクニカル サポートを受ける方法について説明します。 

問題のトラブルシューティング

Confluence で問題が発生した場合、次の手順に従ってください。

問題を診断し、解決策を検索するには:

  1. Confluence 管理者ではない場合、Confluence サイトの担当者に問題を報告し、課題をフォローアップしてもらいます。
  2. ヘルス チェックやログ スキャナーを使用して (以下を参照) Confluence ログのエラーを確認したり、それがナレッジ ベースやバグ トラッカーの既知の問題に一致するかどうかを確認します。
  3. 既知の問題の解決策について、ナレッジ ベースを確認します。
  4. 既知のバグについて、課題トラッカーを確認します。
  5. 問題がアドオンに関連する可能性がある場合は、Confluence をセーフ モードで実行するか、すべてのサード パーティ製アドオンを一時的に無効にします。
  6. 機能の設定で問題が生じている場合は、適切なガイドを参照してください。
  7. 特定の問題のトラブルシューティングには、次のガイドを確認します。
  8. 上記のツールやドキュメントで問題が解決しない場合は、サポート リクエストを作成し、サポート zip ファイルを添付できます。バグを発見したと考えられる場合は、代わりにバグ レポートを作成できます。 

ヘルス チェックを使用する

Confluence ヘルス チェックを使用すると Confluence インスタンスのセットアップを簡単に確認できます。ヘルス チェックは、ライセンスの有効性や基本データベース設定などを検査します。 

To access the health check go to  > General Configuration > Support Tools

ヘルス チェックによって、問題があるかどうかがわかります。 

既知の問題に一致する Confluence ログをスキャンする

Confluence では、Confluence ログのエラーを確認したり、それがナレッジ ベースやバグ トラッカーの既知の問題に一致するかどうかを確認する組み込みのログ スキャナーを提供しています。これを有効化するには、Confluence 管理者権限またはシステム管理者権限が必要です。

Confluene ログ スキャナーを使用するには:

  1. Go to  > General Configuration > Support Tools > Log Scanner
  2. スキャンを選択して既定の場所の Confluence ログ ファイルをスキャンします (必要に応じて場所を変更します)。
  3. ログ スキャナーはナレッジ ベースの記事および課題トラッカーのバグ レポート (またはこれらのいずれか) へのリンクの一覧を返します。
    • 報告された最新の問題が最初に表示されます。既定では、一致する最新の 10 件のみが表示されます。一致する結果が 10 件を超えており、そのすべてを表示したい場合、結果ページの最上部に表示される「すべて表示」リンクをクリックします。
    • 報告された問題と可能な解決策または回避策を読むへのリンクを選択します。

アドオン ベンダーにサポート リクエストを送信する

アドオンに関連する問題の場合、そのアドオンが Atlassian またはサード パーティの開発業者によってサポートされているかどうかを確認してください。

  • Atlassian Marketplace でアドオンのサポート情報を確認します。
  • プラグインが Atlassian によってサポートされていない場合、プラグイン開発業者に直接問い合わせる必要があります。

詳細は、「Atlassian がサポートするアドオン」を参照してください。

サポート リクエストの起票

Atlassian にサポート リクエストを送信する方法は 2 つあります。Confluence 内から行う方法と、サポート サイトから行う方法です。 

問題がユーザー管理またはパフォーマンスに関連する場合は「外部ユーザー管理のサポートをリクエストする」または「パフォーマンス サポートのリクエスト」で追加要件を確認してからリクエストを作成してください。

方法 1: Confluence 内からサポート リクエストを作成する

zip ファイルが大きすぎるか、メール サーバーに対するセキュリティ制限があり、リクエストが正しく送信されない可能性がある場合、これは最も便利な方法です。この方法は、既存のサポート リクエストにシステム情報を追加するために使用することもできます。

これを行うには、Confluence 管理者権限またはシステム管理者権限が必要です。また、サイトのメール サーバーが zip ファイルを送信できるように設定されていることも必要です。  

サポート リクエストを作成するには、次の手順を実行します。

  1. Go to  > General Configuration > Support Tools > Create Support Request.
  2. 以下のガイドラインに従って、可能な限り多くの情報を提供します。
    • 連絡先メール アドレス - これは既定で、ログインしているユーザーのメール アドレスになります。このアドレスはサポート アカウントの検索に使用されます。アカウントが見つからない場合、新しいアカウントを作成します。Confluence は以後のすべての通知および更新をこのアドレスに送信します。
    • 要約 - 問題の短い説明を入力します。
    • 説明 - 表示されるエラーメッセージや、問題を再現するためにサポート チームが行う手順を含め、できるだけ多くの情報を提供してください。
    • 添付するサポート データ - 添付するログおよび設定情報を選択します。これらは zip ファイルとしてサポート リクエストに添付され、弊社のサポート エンジニアが問題を解決する際の参考資料になります。ログ ファイルに関する詳細は、「Confluence ログを使用する」を参照してください。
      (info) ログ ファイルは非常に大きくなる可能性があります (既定の log4j 設定で最大 20 MB、ログ設定をカスタマイズした場合はそれ以上)。このため、ファイル サイズが大きすぎると、メール サーバーがメッセージを返送する場合があります。  
  3. 送信を選択します。
    メール メッセージが正常に送信されたかどうかを確認し、このメール メッセージ用に特別規定が必要な場合、メール管理者に連絡することをお勧めします。 

Confluence はユーザーのリクエストをメールで Attlasian サポートに送信します。ユーザーがサポート アカウントをまだ持っていない場合、自動的に作成されます。ユーザーはリクエストの進捗に関する更新をメールで受け取ります。また、Attlasian サポートで、いつでもサポート リクエストの状況を表示したり、情報を追加したりすることができます。

スクリーンショット:サポート リクエスト フォーム

方法 2: サポート サイトでサポート リクエストを作成する

Confluence インスタンスを稼働していない場合や、設定済みのメール サーバーがない場合は、Atlassian サポート サイトを利用してリクエストを作成します。

サポート リクエストを作成するには、次の手順を実行します。

  1. 無料アトラシアン サポート アカウントをお持ちでない場合は、ここから作成してください
  2. https://support.atlassian.com にログインします。
  3. 指示に従って製品とリクエストのタイプを選択します。
  4. 問題とご使用の Confluence 環境について、可能なかぎり多くの情報を提供します。
    (Confluence を稼働している場合、管理コンソールでシステム情報に進み、その情報をリクエストにコピーすることができます)。次のファイルを添付することもできます。
    • サポート zip。生成方法については、サポート zip の作成を参照してください。
    • ログ ファイル(インスタンスが起動しない場合)。ログ ファイルにアクセスする方法を調べるには、「Confluence ログの操作」を参照してください。 

リクエストの進捗状況についての更新がメールで送信され、サポート サイトではいつでもリクエストのステータスを確認することができます。 

サポート zip ファイルの作成 

弊社のサポート チームとのあらゆるやり取りのためにサポート zip ファイルを添付することをお勧めします。サポート zip を作成するには、Confluence 管理者権限またはシステム管理者権限が必要です。 

サポート zip を作成するには:

  1. Go to  > General Configuration > Support Tools > Create Support Zip.
  2. すべてのチェック ボックスをオンのままにして、作成を選択します。
  3. Confluence によりサポート zip ファイルが作成され、画面にその場所が表示されます。このファイルを取得するには、Confluence サーバーにログインします。

これで、サポート リクエスト (新しいリクエストまたは既存のリクエスト) に zip ファイルを添付できます。

スクリーンショット:サポート zip ファイルの作成

バグのロギング

バグを見つけた場合、それを報告する最も簡単な方法は、そのバグを再現する方法に関して番号付きの手順を作成し、前述の説明に従ってサポート リクエストを作成することです。これにより、Atlassian サポート チームがそのバグを確認し、バグ レポートを提出します。

または、そのバグがすでに報告されているかどうかを確認してから、ご自身でバグ レポートをログに記録することもできます。

バグを報告する方法:

  1. Confluence 課題トラッカーに進みます。
  2. Type keywords for your problem into the Contains text search box then click the Search icon
     
  3. 表示されたバグの要約を読みます。ユーザーの問題を説明している要約がある場合、その課題をウォッチして何か変更があった場合は通知されるようにするか、コメントとして情報を追加します。 
  4. ユーザーの問題と一致する既存のバグがない場合、新しいバグ レポートを作成することができます。問題を再現する方法に関する情報を含めるようにします。
  5. 500 エラー ページの結果を含めると役立つ場合があります。このページは次の場所にあります。

    https://<domain><host>:<port>/500page.jsp
最終更新日 2017 年 9 月 5 日

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