Jira Service Desk の自動化ルールを使用して、一定期間後に課題を自動的にトランジションする方法

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プラットフォームについて: Cloud のみ - この記事は、 クラウド プラットフォームのアトラシアン製品にのみ適用されます。

 

目的

この記事の目的は、チケットが一定期間あるステータスのままになると、課題を自動的に別のステータスにトランジションしたり、カスタマーやエージェントに通知を送信したりするように、Jira Service Management を設定する方法を説明することです。 

ソリューション

  1. サービス プロジェクトにアクセスして、[プロジェクト設定] > [SLA] を選択します。
     
  2. イベントを発生させるために必要なトリガーそれぞれに対して新しいメトリックを作成します。たとえば、課題がクローズされようとしていることをカスタマーに警告するイベントと、課題を自動的にクローズする別のイベントが必要な場合は、2 つの新しいメトリックを作成します。 
     
  3. さらに、開始条件と停止条件、および各メトリックの目標をそれぞれ設定します。たとえば、カスタマーからの応答がなく 36 時間が経過したら課題を自動クローズする場合は、関連するステータスを選択して SLA を開始および停止し、次の例のように時間目標を調整します。SLA の設定に関する詳細は、「サービス レベル アグリーメント (SLA) を作成して目標を管理する」に記載されています。



  4. メトリックが作成されたら、[プロジェクト設定] > [自動化] > [レガシーの自動化] の順に移動します。 

  5. ルールで [このような事態になった場合...] の条件に [SLA 残り時間] を選択します。次に、下記の例に示すように、作成したメトリックと、イベントとして [達成失敗] を選択します。自動化ルールの設定に関する詳細は、「反復タスクを自動化するルールのセットアップ」に記載されています。 

  6. 課題を自動でトランジションするには、[次を実行...] アクションを追加して、トリガーするトランジションを選択します。その後、ルールを保存します。



  7. エージェントやカスタマーに通知するルールを追加する場合も同様です。[このような事態になった場合...] の条件に適切な SLA メトリックを追加して、イベントとして [達成失敗] を指定し、[次を実行...] の条件に適切なアクションを選択するだけです (たとえば、チケットに新しいコメントを追加するなど)。


最終更新日: 2023 年 12 月 26 日

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