管理者としてサポートリクエストを上げる

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アトラシアン コミュニティをご利用ください。

コミュニティに質問

Jira インスタンスに問題がある場合は、解決するために利用可能なリソースがいくつかあります。最初に解決方法を見つける方法として、ナレッジベースとユーザーフォーラムを検索するのをおすすめします。それが最も問題を早く解決できる場合が多いからです。

必要な回答を見つけることができない場合、次のステップとして、以下の手順でサポートリクエストをあげてください。

このページの内容:

はじめる前に

このページに記載された機能は、Jiraに同梱されているサポートツールのプラグインで有効になります。この機能は Jira システム管理者 のグローバル権限を持つユーザーのみが利用できます。

この権限を持っていない場合でもアトラシアンのサポートサイトにサポートリクエストをあげることができます。できるだけ多くの以下の情報を提供する必要があります:

  • ログやコンソール上に表示されるあらゆるエラーメッセージ(ログ に関するドキュメント をご覧ください)。 
  • 利用している OS、データベース、Jiraのバージョン

Jira でサポートリクエストをあげる

Jiraでサポートリクエストを上げる際に、手動でそれを記述するのではなくリクストに含めるシステム情報の範囲を選択することができます。
これは、アトラシアンのサポートチームが早く問題を解決にするのに役立ちます。
(注意) このサポートリクエストはグローバルサポート(英語)に送信されます。日本語のサポートが必要な場合は 以下からお問い合わせください。
https://support.atlassian.com/servicedesk/customer/portal/6

  1. Jira システム管理者 グローバル権限 を持つユーザーとしてログインします。
  2.  > [システム] >  [Atlassian トラブルシューティングおよびサポート ツール] (左側のメニュー) > [サポート リクエストの作成] (上部のタブ) をクリックします。
  3. [サポートリクエストの作成] フォームに入力します。素早い解決のために、なるべく多くの情報の入力にご協力ください。
     
  4. 作成をクリックします。

サポートリクエストの送信後、アトラシアンはその進行状況についての最新情報をメールでお送りします。

サポート zip ファイルを作成する

サポートリクエストを最初に上げた後、アトラシアンサポートチームの方で、問題を理解しトラブルシューティングを行うために support zip をお客様に提供してもらうことが必要になる場合があります。support zip にはインスタンスのログやシステムの診断情報、設定情報が含まれます。

サポートツールプラグインは、ユーザー名やパスワードが設定ファイルにあればそれらを左にタイズしますが、ログファイルにあるユーザー名や内容はサニタイズしないことにご注意ください。

  1. Jira システム管理者 グローバル権限 を持つユーザーとしてログインします。
  2. > [システム] >  [Atlassian トラブルシューティングおよびサポート ツール] (左側のメニュー) > [サポート Zip の作成] (上部のタブ) をクリックします。
  3. フォームにある全てのチェックボックスをチェックしたままにしておくことをお勧めしますが、選択してアンチェックすることもできます。
  4. 作成をクリックします。

Support Zip が生成され、Jira HOME/export ディレクトリに保存されます。これで、このファイルをアトラシアンのサポート チームに提供 (通常は Support Zip をサポート リクエスト チケットに添付) できるようになりました。

Jira にログインできない場合のログを提供する

Jira にログインできない場合でも、アトラシアンサポートチームの解決に役立つ情報を提供することができます。次のログファイルの圧縮ファイル(ZIPまたはtar.gz形式)を作成し、サポートリクエストに添付してください:  

  • 最新の Jira ログ$Jira_HOME/log/atlassian-jira.log
  • アプリケーションサーバー (Tomcat) のログファイル:
    • UNIX$Jira_INSTALL/logs/catalina.out
    • Windows: $Jira_INSTALL/logs/stdout および stderr

これらのファイルを探せなかった場合、次のディレクトリの圧縮ファイルをサポートリクエストに添付してください:

  1. $Jira_INSTALL/logs
  2. $Jira_HOME/log
最終更新日 2018 年 7 月 5 日

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