デフォルトのサービスデスクのプロジェクト設定
このページは、 JIRA Service Desk プロジェクトの既定の設定 (カスタムフィールド、課題タイプ、ワークフロー、権限スキームなど) に関するリファレンスとして使用してください。
カスタム フィールド
必要に応じ、Jira Service Desk では次のカスタム フィールドが作成されます。
| カスタム フィールド | タイプ | 注意 |
|---|---|---|
| ビューポートオリジン (Viewport Origin) | リクエストがカスタマーポータルで作成された場合、「ポータル」および「リクエストタイプ」を格納する文字列。 |
課題を Jira Service Desk のリクエストとして使用するためには、このフィールドが必要になります。 |
| Time to resolution | SLA フィールド、JSON フォーマットで保存 | このフィールドには、リクエストの解決状況が設定されるまでの時間を示す SLA 情報が保存されます。詳細については「SLA」を参照してください。 |
課題タイプと課題タイプスキーム
新しいプロジェクトが作成されると、Jira Service Desk は "<プロジェクト キー>: Jira Service Desk 課題タイプスキーム" という名前の新しい課題タイプ スキームをプロジェクト用に作成します。また、Jira Service Desk は次の課題タイプを作成して、課題タイプ スキームと関連付けます。
- 'IT ヘルプ'
- '購入'
- '変更'
- 'システム障害'
- 'アクセス'
リクエストタイプ
新しい Jira Service Desk プロジェクトでは 2 つのリクエスト タイプがセットアップ済みで、それぞれが 1 つの課題タイプに関連付けられます。
| リクエストタイプ: | JIRA 課題タイプ | 説明 |
|---|---|---|
| IT ヘルプ要望 | IT ヘルプ | 一般的な IT 課題や質問に対する支援要望[例] |
| 新規アカウント要求 | アクセス | 内部システム用の新アカウント要求［例］ |
ワークフロー
Jira Service Desk は新しいサービス デスク プロジェクトを作成し、それぞれを次の名前の既定のワークフローと関連付けます。
JIRA Service Desk IT サポートワークフロー (プロジェクト <PROJECT KEY> 用に生成)。対応するワークフロースキームが作成され、JIRA Service Desk IT サポートワークフロースキーム ( <PROJECT KEY> 用に生成) という名前が付けられます。このワークフロースキームはデフォルトです。
注意: 既存のプロジェクトでサービスデスク機能を有効にすると、プロジェクトはその既存のワークフロースキームを維持しますが、JIRA 管理コンソールのワークフロースキームページでこれを変更できます。
カスタマーに表示される既定のワークフローステータスとステータス名
既定のワークフローにはいくつかの既定のステータスがあり、ステータス名はワークフローステータスマッピングを介してカスタマーポータルではカスタマーにわかりやすい名前に変換されます。ステータスマッピングはリクエストタイプごとに指定できます。既定の 2 つのリクエストタイプには、次のようなワークフローステータスがマッピングされています。
| 既定のワークフローステータス | 説明 | カスタマーに表示されるステータス (カスタマーポータル および通知メール) |
|---|---|---|
| 仕分け待ち | リクエスト作成時の初期状態 | サポート待ち |
| サポート待ち | リクエストへを仕分けた後の状態。また、顧客または報告者がサポーターからの応答待ちになるごとに、この状態に入る。 | サポート待ち |
| 顧客からの応答待ち | エージェントがリクエストに対応した後、顧客または報告者からの応答を待っている状態 | リクエスト者の対応が必要 |
| Resolved | リクエストが解決ずみと表示された状態 | Resolved |
権限
グローバル権限
Jira Service Desk のインストール時に、Jira Service Desk エージェント アクセスと呼ばれるグローバル権限が作成されます。インスタンスでエージェント ベースの価格設定が有効である場合、エージェント ビューまたはエージェント機能を利用する必要があるユーザーは、この権限を持っている必要があります。この権限を付与されたユーザーの数が、システムで使用されるエージェント ライセンス数を決定します。
プロジェクト権限
このページでは、標準の JIRA サービスデスクプロジェクトの権限スキームに対する権限設定を示します。
- サービスデスクに対する権限設定方法の概要については、権限概要 を参照してください。
- 権限スキームをカスタマイズする場合は、JIRA サービスデスク権限をカスタマイズする を参照してください。
- 権限に関連した問題が生じた場合は、JIRA サービスデスク権限エラーを解決する を参照してください。
セキュリティタイプ
Jira Service Desk は、サービス デスク カスタマー - ポータル アクセス セキュリティ タイプを導入します。セキュリティ タイプは、ユーザーを特定の権限に制限できる概念です。セキュリティ タイプの例として、プロジェクト ロールやグループが挙げられます。サービス デスク カスタマー - ポータル アクセスは、ユーザーがカスタマー ポータルを表示している間にのみ適用される特別なセキュリティ タイプです。このセキュリティ タイプは、顧客に対して、内部用のサービス デスク ビューやその他の Jira アプリケーションへのアクセスを制限しながらカスタマー ポータルの使用を許可するために作成されました。