サービスデスクの既定のプロジェクト設定
このページは、 Jira Service Desk プロジェクトの既定の設定 (カスタム フィールド、課題タイプ、ワークフロー、権限スキームなど) のリファレンスとして使用していただけます。
カスタム フィールド
必要に応じ、Jira Service Desk では次のカスタム フィールドが作成されます。
| カスタム フィールド | タイプ | 注意 |
|---|---|---|
| Viewport Origin | リクエストがカスタマー ポータルで作成された場合に "ポータル" および "リクエスト タイプ" を格納する文字列。 | 課題を Jira Service Desk のリクエストとして使用するには、このフィールドが必要になります。 |
| 解決までの時間 | SLA フィールド、JSON フォーマットで保存 | このフィールドには、リクエストの解決状況が設定されるまでの時間を示す SLA 情報が保存されます。詳細については「SLA」を参照してください。 |
課題タイプと課題タイプ スキーム
新しいプロジェクトが作成されると、Jira Service Desk は "<プロジェクト キー>: Jira Service Desk 課題タイプスキーム" という名前の新しい課題タイプ スキームをプロジェクト用に作成します。また、Jira Service Desk は次の課題タイプを作成して、課題タイプ スキームと関連付けます。
- "IT ヘルプ"
- "購入"
- "変更"
- "障害"
- "アクセス"
リクエスト タイプ
新しい Jira Service Desk プロジェクトでは 2 つのリクエスト タイプがセットアップ済みで、それぞれが 1 つの課題タイプに関連付けられます。
| リクエスト タイプ | Jira 課題タイプ | 説明 |
|---|---|---|
| IT ヘルプ | IT ヘルプ | 一般的なITの問題と質問に対するサポートを受けましょう。[例] |
| 新規アカウントをリクエスト | アクセス | 内部システム用の新アカウントをリクエスト [例] |
ワークフロー
Jira Service Desk はそれぞれの新しいサービスデスク プロジェクト用に既定のワークフローを作成し、次のように名前を設定します。
Jira Service Desk IT サポートワークフロー (プロジェクト <PROJECT KEY> 用に生成)。対応するワークフロースキームが作成され、Jira Service Desk IT サポート ワークフロースキーム ( <PROJECT KEY> 用に生成) という名前が設定されます。このワークフロースキームはデフォルトです。
注意: 既存のプロジェクトでサービスデスク機能を有効にすると、プロジェクトはその既存のワークフロースキームを維持しますが、JIRA 管理コンソールのワークフロースキームページでこれを変更できます。
カスタマーに表示される既定のワークフロー ステータスとステータス名
既定のワークフローにはいくつかの既定のステータスがあり、ステータス名はワークフローステータスマッピングを介して、カスタマーポータルでカスタマーにわかりやすい名前に変換されます。ステータス マッピングはリクエスト タイプごとに指定できます。既定の 2 つのリクエスト タイプには、次のようなワークフロー ステータスがマッピングされています。
| 既定のワークフローステータス | 説明 | カスタマーに表示されるステータス (カスタマー ポータルおよび通知メール) |
|---|---|---|
| トリアージ待ち | リクエスト作成時の初期状態 | サポート待ち |
| サポート待ち | リクエストがトリアージされた後の状態、またはカスタマーまたは報告者が応答を待っている状態 | サポート待ち |
| 顧客からの応答待ち | エージェントがリクエストに対応した後、カスタマーまたは報告者からの応答を待っている状態 | リクエスト者による対応待ち |
| 解決済み | リクエストが解決済みとマークされた状態 | 解決済み |
権限
グローバル権限
Jira Service Desk のインストール時に、Jira Service Desk エージェント アクセスと呼ばれるグローバル権限が作成されます。インスタンスでエージェント ベースの価格設定が有効である場合、エージェント ビューまたはエージェント機能を利用する必要があるユーザーは、この権限を持っている必要があります。この権限を付与されたユーザーの数が、システムで使用されるエージェント ライセンス数を決定します。
プロジェクト権限
このページでは、標準の JIRA サービスデスクプロジェクトの権限スキームに対する権限設定を示します。
- サービスデスクに対する権限設定方法の概要については、権限概要 を参照してください。
- 権限スキームをカスタマイズする場合は、JIRA サービスデスク権限をカスタマイズする を参照してください。
- 権限に関連した問題が生じた場合は、JIRA サービスデスク権限エラーを解決する を参照してください。
セキュリティ タイプ
Jira Service Desk は、サービス デスク カスタマー - ポータル アクセス セキュリティ タイプを導入します。セキュリティ タイプは、ユーザーを特定の権限に制限できる概念です。セキュリティ タイプの例として、プロジェクト ロールやグループが挙げられます。サービス デスク カスタマー - ポータル アクセスは、ユーザーがカスタマー ポータルを表示している間にのみ適用される特別なセキュリティ タイプです。このセキュリティ タイプは、顧客に対して、内部用のサービス デスク ビューやその他の Jira アプリケーションへのアクセスを制限しながらカスタマー ポータルの使用を許可するために作成されました。