デフォルトのサービスデスクのプロジェクト設定

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このページは、 JIRA Service Desk プロジェクトの既定の設定 (カスタムフィールド、課題タイプ、ワークフロー、権限スキームなど) に関するリファレンスとして使用してください。 

カスタムフィールド

必要に応じ、Jira Service Desk では次のカスタム フィールドが作成されます。

カスタム フィールド Type 注意
ビューポートオリジン (Viewport Origin) リクエストがカスタマーポータルで作成された場合、「ポータル」および「リクエストタイプ」を格納する文字列。

課題を Jira Service Desk のリクエストとして使用するためには、このフィールドが必要になります。

Time to resolution SLA フィールド、JSON フォーマットで保存 このフィールドには、リクエストの解決状況が設定されるまでの時間を示す SLA 情報が保存されます。詳細については「SLA」を参照してください。

課題タイプと課題タイプスキーム

新しいプロジェクトが作成されると、Jira Service Desk は "<プロジェクト キー>: Jira Service Desk 課題タイプスキーム" という名前の新しい課題タイプ スキームをプロジェクト用に作成します。また、Jira Service Desk は次の課題タイプを作成して、課題タイプ スキームと関連付けます。

  • 'IT ヘルプ'
  • '購入'
  • '変更'
  • 'システム障害'
  • 'アクセス'

リクエストタイプ

新しい Jira Service Desk プロジェクトでは 2 つのリクエスト タイプがセットアップ済みで、それぞれが 1 つの課題タイプに関連付けられます。

リクエストタイプ: JIRA 課題タイプ 説明
IT ヘルプ要望 IT ヘルプ 一般的な IT 課題や質問に対する支援要望[例]
新規アカウント要求 アクセス 内部システム用の新アカウント要求[例]

ワークフロー

Jira Service Desk は新しいサービス デスク プロジェクトを作成し、それぞれを次の名前の既定のワークフローと関連付けます。

JIRA Service Desk IT サポートワークフロー (プロジェクト <PROJECT KEY> 用に生成)。対応するワークフロースキームが作成され、JIRA Service Desk IT サポートワークフロースキーム ( <PROJECT KEY> 用に生成) という名前が付けられます。このワークフロースキームはデフォルトです。

注意: 既存のプロジェクトでサービスデスク機能を有効にすると、プロジェクトはその既存のワークフロースキームを維持しますが、JIRA 管理コンソールのワークフロースキームページでこれを変更できます。

カスタマーに表示される既定のワークフローステータスとステータス名

既定のワークフローにはいくつかの既定のステータスがあり、ステータス名はワークフローステータスマッピングを介してカスタマーポータルではカスタマーにわかりやすい名前に変換されます。ステータスマッピングはリクエストタイプごとに指定できます。既定の 2  つのリクエストタイプには、次のようなワークフローステータスがマッピングされています。

既定のワークフローステータス 説明 カスタマーに表示されるステータス (カスタマーポータル および通知メール)
仕分け待ち リクエスト作成時の初期状態 サポート待ち
サポート待ち リクエストへを仕分けた後の状態。また、顧客または報告者がサポーターからの応答待ちになるごとに、この状態に入る。 サポート待ち
顧客からの応答待ち エージェントがリクエストに対応した後、顧客または報告者からの応答を待っている状態 リクエスト者の対応が必要
解決日 リクエストが解決ずみと表示された状態 解決日

権限

グローバル権限

Jira Service Desk のインストール時に、Jira Service Desk エージェント アクセスと呼ばれるグローバル権限が作成されます。インスタンスでエージェント ベースの価格設定が有効である場合、エージェント ビューまたはエージェント機能を利用する必要があるユーザーは、この権限を持っている必要があります。この権限を付与されたユーザーの数が、システムで使用されるエージェント ライセンス数を決定します。

プロジェクト権限

このページでは、標準の JIRA サービスデスクプロジェクトの権限スキームに対する権限設定を示します。  

セキュリティタイプ

Jira Service Desk は、サービス デスク カスタマー - ポータル アクセス セキュリティ タイプを導入します。セキュリティ タイプは、ユーザーを特定の権限に制限できる概念です。セキュリティ タイプの例として、プロジェクト ロールやグループが挙げられます。サービス デスク カスタマー - ポータル アクセスは、ユーザーがカスタマー ポータルを表示している間にのみ適用される特別なセキュリティ タイプです。このセキュリティ タイプは、顧客に対して、内部用のサービス デスク ビューやその他の Jira アプリケーションへのアクセスを制限しながらカスタマー ポータルの使用を許可するために作成されました。

最終更新日 2019 年 1 月 24 日

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