サービスデスクの既定のプロジェクト設定

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このページは、 Jira Service Desk プロジェクトの既定の設定 (カスタム フィールド、課題タイプ、ワークフロー、権限スキームなど) のリファレンスとして使用していただけます。 

カスタム フィールド

必要に応じ、Jira Service Desk では次のカスタム フィールドが作成されます。

カスタム フィールドタイプ注意
Viewport Originリクエストがカスタマー ポータルで作成された場合に "ポータル" および "リクエスト タイプ" を格納する文字列。

課題を Jira Service Desk のリクエストとして使用するには、このフィールドが必要になります。

解決までの時間SLA フィールド、JSON フォーマットで保存このフィールドには、リクエストの解決状況が設定されるまでの時間を示す SLA 情報が保存されます。詳細については「SLA」を参照してください。

課題タイプと課題タイプ スキーム

新しいプロジェクトが作成されると、Jira Service Desk は "<プロジェクト キー>: Jira Service Desk 課題タイプスキーム" という名前の新しい課題タイプ スキームをプロジェクト用に作成します。また、Jira Service Desk は次の課題タイプを作成して、課題タイプ スキームと関連付けます。

  • "IT ヘルプ"
  • "購入"
  • "変更"
  • "障害"
  • "アクセス"

リクエスト タイプ

新しい Jira Service Desk プロジェクトでは 2 つのリクエスト タイプがセットアップ済みで、それぞれが 1 つの課題タイプに関連付けられます。

リクエスト タイプJira 課題タイプ説明
IT ヘルプIT ヘルプ一般的なITの問題と質問に対するサポートを受けましょう。[例]
新規アカウントをリクエストアクセス内部システム用の新アカウントをリクエスト [例]

ワークフロー

Jira Service Desk はそれぞれの新しいサービスデスク プロジェクト用に既定のワークフローを作成し、次のように名前を設定します。

Jira Service Desk IT サポートワークフロー (プロジェクト <PROJECT KEY> 用に生成)。対応するワークフロースキームが作成され、Jira Service Desk IT サポート ワークフロースキーム ( <PROJECT KEY> 用に生成) という名前が設定されます。このワークフロースキームはデフォルトです。

注意: 既存のプロジェクトでサービスデスク機能を有効にすると、プロジェクトはその既存のワークフロースキームを維持しますが、JIRA 管理コンソールのワークフロースキームページでこれを変更できます。

カスタマーに表示される既定のワークフロー ステータスとステータス名

既定のワークフローにはいくつかの既定のステータスがあり、ステータス名はワークフローステータスマッピングを介して、カスタマーポータルでカスタマーにわかりやすい名前に変換されます。ステータス マッピングはリクエスト タイプごとに指定できます。既定の 2  つのリクエスト タイプには、次のようなワークフロー ステータスがマッピングされています。

既定のワークフローステータス説明カスタマーに表示されるステータス (カスタマー ポータルおよび通知メール)
トリアージ待ちリクエスト作成時の初期状態サポート待ち
サポート待ちリクエストがトリアージされた後の状態、またはカスタマーまたは報告者が応答を待っている状態サポート待ち
顧客からの応答待ちエージェントがリクエストに対応した後、カスタマーまたは報告者からの応答を待っている状態リクエスト者による対応待ち
解決済みリクエストが解決済みとマークされた状態解決済み

権限

グローバル権限

Jira Service Desk のインストール時に、Jira Service Desk エージェント アクセスと呼ばれるグローバル権限が作成されます。インスタンスでエージェント ベースの価格設定が有効である場合、エージェント ビューまたはエージェント機能を利用する必要があるユーザーは、この権限を持っている必要があります。この権限を付与されたユーザーの数が、システムで使用されるエージェント ライセンス数を決定します。

プロジェクト権限

このページでは、標準の JIRA サービスデスクプロジェクトの権限スキームに対する権限設定を示します。  

セキュリティ タイプ

Jira Service Desk は、サービス デスク カスタマー - ポータル アクセス セキュリティ タイプを導入します。セキュリティ タイプは、ユーザーを特定の権限に制限できる概念です。セキュリティ タイプの例として、プロジェクト ロールやグループが挙げられます。サービス デスク カスタマー - ポータル アクセスは、ユーザーがカスタマー ポータルを表示している間にのみ適用される特別なセキュリティ タイプです。このセキュリティ タイプは、顧客に対して、内部用のサービス デスク ビューやその他の Jira アプリケーションへのアクセスを制限しながらカスタマー ポータルの使用を許可するために作成されました。

最終更新日 2019 年 1 月 24 日

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